Cómo mejorar la puntuación de tu app en la App Store

Hace poco, en una app X en la que ando metido, un usuario reportó un producto de imitación (que además, no especificaba que lo era). Yo andaba metido por algún Dashboard y decidí enviarle un email: “Mira, le he estado echando un vistazo a tu denuncia y tiene todo el sentido, de hecho, vamos a borrar todos los productos similares para que no pique nadie”.

Poco tiempo después vi que, en Google Play, la review de la app más valorada es la de ese usuario, que explica cómo el equipo de la app escuchó su feedback e hizo cambios en consecuencia. Es una review de 5 estrellas, que habla de una buena experiencia, y está ahí, para dar el último empujoncito al onboarding a algún usuario indeciso.

Cómo afectará esto a la performance de descargas de la app será posiblemente un misterio, pero algunas cosas están claras: no cuesta nada, es sentido común y… todo suma.

Y si ya tenemos claro que las puntuaciones de una app afectan (cada vez más) a su posicionamiento y a sus descargas orgánicas, merece la pena establecer algunas buenas prácticas para estabilizar la puntuación de una app.

PIDE REVIEWS EN EL MOMENTO JUSTO

Me canso de hacer pantallazos de apps que piden una valoración cuando prácticamente no sé lo que hacen. Pedir una valoración está bien, siempre que sepamos cuándo pedirla (cuando el usuario haya accedido ya a la propuesta de valor de la app) y cómo. En general, el discurso humilde y sincero de “somos un equipo que trabaja para ofercerte un servicio X” funciona mejor que un “Valora mi app” genérico.

También se puede optar por un discurso de intercambio: “Tu valoración nos ayuda a poder lanzar nuevas actualizaciones gratuitas”.

LA REVIEW “DENTRO” PUEDE SUPONER UN PROBLEMA

En los últimos tiempos, se ha puesto de moda hacer al usuario valorar la app en un popup interno y, si la valoración es de cuatro o cinco estrellas, redireccionarlo a la Store. En general, es una experiencia bastante confusa para el usuario, que no sabe qué acaba de pasar. Es una manera algo absurda de perder reviews potencialmente buenas, a parte de ser, de algún modo, poco honesto.

Si se quiere hacer algo parecido, me parece más sencillo preguntar directamente si le gusta la app. Si la respuesta es sí, se le puede dirigir al popup con el wording de “valora, etc.”. De ser no, se le puede enviar a una ventana de feedback. Posiblemente aprenderemos algo de nuestra app que no sabíamos, el usuario se sentirá escuchado (porque responderemos, siempre) y ahorramos una mala review en la Store.

RESPONDE A TODO EL MUNDO SIEMPRE

Google Play permite a los desarrolladores responder a las reviews de los usuarios. Ahí se puede ver de todo, desde empresas que pretenden tener más razón que sus usuarios a servicios que ignoran quejas y cumplidos. Lo ideal es responder a todo el mundo, y siempre de una manera positiva.

A los de las buenas críticas se les responde, porque el agradecimiento puede (suele) generar pequeñas viralizaciones (un tweet de aprobación, otra review positiva en una próxima versión, etc).

A los de las malas críticas se les agradece la crítica (por mucho que duela) y se les promete una mejora del servicio. “Intentaremos que la próxima actualización mejore tu experiencia” es una frase que puede no cambiar nada, pero también puede hacer que el usuario mejore su review.

EL FEEDBACK, CERCA

Muchas veces, el usuario pide solución a un problema dentro de la app dentro de la review. El problema es que rara vez esa review tiene más de 1 o 2 estrellas. Además, aunque el problema se solucione, es posible que el usuario nunca vuelva para actualizar su review: si buceas lo suficiente en las reviews de algunas apps de gigantes traducidas a decenas de idiomas, todavía puedes encontrar alguna review antigua que dice algo así como “Le pongo 1 estrella, le pondré 5 cuando esté en castellano”. El usuario, lógicamente, no vuelve para actualizar su valoración.

¿QUÉ PASA CON LAS REVIEWS INCENTIVADAS?

Algunos juegos ofrecen recompensas por dejar una valoración en la Store. Es una práctica algo complicada, pues no hay deep-link que valga, y el usuario puede hacer click sobre el botón, volver, y contabilizar como un usuario con review (y recibir la recompensa, sin hacer la reseña).

Además, sobre todo en la Store de Apple, no está demasiado claro que Apple permita que pidas reviews de 5 estrellas a cambio de una recompensa, por lo que deberías pedir simplemente una review.

Para aquellos servicios que no sean juegos, me parece casi más lógico llevar a cabo este tipo de promociones fuera de la app: se consiguen instalaciones y se puede premiar al usuario de otra manera (¿un sorteo?), ya que fuera del mundo de los juegos con divisa virtual es más difícil establecer un sistema de recompensas sin pasar por caja.